英雄列车五十年——沈阳客运段12次列车发展纪实
中国文明网 www.wenming.cn   2009-02-27    来源: 工人日报
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老车长“回家”讲传统

    与时俱进,形成了一种理念

    50年来,12次列车始终追随中国铁路改革和发展的脚步前行,他们认真探索在新的历史条件下铁路客运服务的新规律,在中国铁路不断进步的同时努力把中国铁路客运服务引领到新境界。

    上世纪60年代,“ 12次人”在条件比较艰苦的情况下,努力为旅客创造尽可能方便的旅行条件。他们利用休息时间到海边拣贝壳,加工成烟灰盒,他们把瓶盖加工成棋子,用纸壳做成棋盘,提供给旅客,丰富他们的旅行生活。

    上世纪70年代后期,他们总结提炼出了12次列车“一心想着旅客,一切为了旅客”的“两个一”精神,使12次精神再次升华。2003 年 1月17 日,时任铁道部部党组书记的刘志军检查了12次列车,提出“在新时期让12次英雄列车红旗更艳”和沈阳铁路局局长王占柱提出“发扬T11/12次精神,打造精品,重树雄风”的要求之后,围绕如何把12次列车打造成引领社会风气,展示铁路形象的火车头这个目标,沈阳客运段对12次列车几十年走过的历程进行了总体回顾,进一步把 “两个一”的精神内涵归纳为“把列车当成家,把旅客当亲人,把使命当生命的敬业精神;不讲索取,脚踏实地,用汗水铸精品的奉献精神;团结一心,不畏艰险,顽强拼搏的团队精神;勤学善思,博采众长,与时俱进的创新精神;瞄准一流,敢立潮头,永不止步的争先精神”,并把它作为全段上下共同遵循的理念,从而使12次精神具有更普遍的现实意义和更鲜明的时代特征。

    12次列车“三八”乘务组第36任列车长李洁玲的母亲在12次列车当了一辈子列车员,李洁玲从小就对“12次人”的敬业和奉献精神留下了深刻的记忆。当她戴上12次列车长的臂章,迎着旅客信任的目光走进车厢的时候才知道,对“12次人”来说,敬业和奉献是一种责任,是一种本色。

    在一般人看来,列车乘务员的工作是悠闲的,甚至有人说乘务员是“离地三尺活神仙”,然而却很少有人知道这项工作实际上相当辛苦。他们一走就是几天甚至十几天,老人孩子没人照顾,吃饭睡觉不规律引发疾病,法定假日享受不到天伦之乐,尤其是夏季,在列车大量超员的情况下,他们每次作业时衬衣几乎都会浸透汗水,好不容易列车到达了终点,他们还要克服疲惫打扫卫生,因为列车很快又要运行。

    12次列车四间的不锈钢台面和水管上的腐蚀一直是列车卫生的难点,12次乘务员自费买来牙刷、铁钩、砂纸等,运行中一有空闲随时进行清理,车体入库时集中进行清理。12次列车的整洁和明亮,就是这样用汗水一点点儿打磨出来的。

    原12次车队队长赵岩最了解12次列车团队精神的含义,因为她的母亲也是12次列车的乘务员,她是听着12次列车的故事长大的。担任队长之后,她把光大英雄列车光荣传统作为自己的使命。有一天,12次列车第四乘务组有位职工妻子生产时出现大流血,花光了10万元医药费之后,仍急需大量现金,赵岩和车队党总支书记崔兴才听到这个消息之后,立即组织全车队职工进行捐款,仅用三天时间就捐助了15000多元,使这位职工和家属顺利渡过了难关。赵岩在车队长的位置上整整工作了3年,她最大的感受是要想让职工关键时刻上得去,平时就要对职工多关心。

    勤学善思,博采众长,是实现服务创新的基础。多年来,12次列车的人们十分注意通过不断的学习形成自己的服务文化。按照“服务社会,学习社会”的理念,12次列车以“乘务员服务礼仪行为规范”为标准,坚持开展全员“提素工程”,聘请外事礼仪学校老师对全员进行严格的服务礼仪培训。为搞好全员业务知识和服务技能教育,他们突出“四化”管理,即日常教育系统化、训练提高标准化、仪容仪表军姿化、列车管理军营化。还经常组织职工到军营进行“封闭式集训”,利用业余时间组织乘务员学习外语、哑语等。并借鉴民航、酒店的服务培训方法,加强对职工进行团队精神、服务品质等方面的教育,使职工的服务技能不断提高。

    为了提升12次列车的管理水平,他们建立了《12次列车定期分析例会制度》、《12次列车长竞聘办法》、《12次列车人员素质培训考核制度》、《12次列车长、餐车长日常考核办法》、《12次列车班组月度一体化考核办法》、《12次列车年度等级制考核实施办法》等一系列管理办法。在此基础上,细化出了340多个考核项点,使列车一次乘务管理更科学、更规范、更细致,更加贴近了旅客需求。

    上世纪80年代,他们响应铁道部关于向改革要运输能力的号召,提出“把困难留给自己,把方便让给旅客,把效益献给国家”的口号,率先进行乘务制度改革。腾出乘务员宿营车,代用硬座车,后来干脆甩掉宿营车,换挂旅客硬座车。接着由8个组压班式单班轮乘制改为6个组立折式单班轮乘制,节省下来52名员工,支援其他车队。这一举措相当于全年在京沈线上多开了86列特快列车。

    上世纪90年代,12次列车作为铁道部乘务制度改革的试点列车,又一次带头响应部党组的号召,继续推进乘务制度改革。工作量不减,人员却由原来的123人减到102人,为企业节省了开支。

    1998年4月1日,铁路新的运行图实施后,12次列车更换成双层车底,他们立即针对列车特点,变更作业程序,提出了“创最佳服务,建名牌列车”的口号,要求乘务员在一张笑脸、一声问候、一杯开水、一个敬礼、一声道别的具体服务中展示全新的服务形象。

    从 2007年 4月 18日全路第六次大提速开始,12次列车由北京延长到了广州东,营运里程由700多公里增加到3000多公里,车底也换成直供电列车。硬件设施先进了,可是营运里程增加了,停靠站增多了,客流成份复杂了,服务难度也随之加大了。在这种情况下,12次列车提出了“全心投入,无微不至”和“人性化关爱,心贴心服务”的理念,推出了“阳光服务系列”。率先在列车上开设阳光服务咨询台,将列车沿途的旅游景点、换乘车次及开车时间、各大医院、宾馆旅店地址及联系电话作为咨询内容提供给旅客。为了体现人性化服务,他们在车厢连结处为吸烟的旅客准备多功能方便凳,在乘务室准备服务百宝箱,为照顾重点旅客建阳光服务岗,并实施了无干扰服务。

    为营造愉快的列车氛围,12次列车乘务室里制作了微笑提示板,把随时提示乘务员在服务中始终面带微笑作为提升服务质量的切入点,并由此形成具有鲜明特色的“43620”细微服务方法。“4”是四多,即多看一眼,多说一句,多走一步,多帮一把;“3”是三感,即让旅客上车时有亲切感,乘车时有舒适感,下车时有留恋感;“6”是全程服务六提示,即列车广播提示、重点旅客提示、关键部位提示、到站前提示以及就餐提示和购物提示;“2”是要求软席乘务员和广播员要做到能够用汉英两种语言提供服务,“0”则是努力做到服务零缺陷。

    50年来,12次列车实现安全行车3000多万公里,输送旅客3600多万人次,获得旅客表扬信及留言11万多件,收到锦旗1200多面,用优质服务获得了全社会的广泛赞誉。

    历史奇缘,铸就了一种成功

    2008年,是极不平凡的一年。这年的初春,一场50年不遇的暴雪和冻雨袭击江南,12次列车被围京广线前后长达143个小时,新一代12次人面对断水断电,食物匮乏的局面,特别是面对旅客因急切盼望回家过年而引发的急躁、埋怨甚至愤怒情绪,通过真诚和细致的服务,化解了一个又一个矛盾,使3300多名旅客平安到达了旅行目的地。这段“爱心融冰雪,真情暖车厢”的故事在12次英雄列车战胜洪水,赢得殊荣49年后,再一次感动了中国。

    那是一场多么可怕的雨雪呀!罕见的持续低温把从天而降的雨雪变成厚冰,压垮了一座座高压电塔,进而使铁路的供电和信号设备全部失灵,造成依靠电力机车牵引的京广线运输大面积中断,包括12次列车在内的几十列旅客列车被分别阻隔在京广线上。当这可怕的消息传到沈阳客运段的时候,段长忧心如焚,因为他知道,担当沈阳北至广州东的T12次列车乘务任务的是刚刚进行完人员调整的“三八”乘务组,列车长杨月刚到任一个月,列车上的39名客运人员中,除了硬座车厢有8名男乘务员外,剩下的全是平均年龄只有23岁的女孩子,在这样大的灾害面前,她们能经受住考验吗?

    2008年1月25日列车从沈阳站正点出发,在北京开车后一路正常,可是26日3时15分,却突然停在了一个叫黄秀桥的小站上,一停就是十几个小时,之后又是走走停停,当列车长杨月和韩玉华得到前方电网坍塌的消息时,意识到最严峻的考验终于来临了。

    列车首先面对的是旅客由于不了解情况而产生的埋怨情绪,怒气冲冲的责问声指向每名列车员。一些年轻的女列车员被吓呆了,她们真的不知道在这种极特殊的情况下,自己该怎么做,该做什么。

    当晚,列车上召开乘务员会议,杨月还没说话,有好几个女列车员已经小声哭起来。

    “这是英雄列车的样子吗?49年前,老一代“三八”组面对洪水,连死神都能战胜,难道我们今天连一点点委屈都战胜不了吗?”杨月急了。

    “英雄列车”这几个字像一串滚雷在每一个列车员的耳畔轰鸣,哭声戛然而止,每个人都把头抬了起来。事情就是这样的神奇,关键时刻,英雄情结的回归,产生了不可战胜的力量。

    像老一代“三八”组一样,在杨月的主持下,列车在第二天凌晨5点半召开了列车党支部会议,制定了四个应急预案,成立了后勤治安保障组和医疗救护组,并通过广播号召全车厢的共产党员站出来,团结旅客共渡难关。面对旅客的不理解和不信任,党支部提出要多为旅客做好事,做实事,用优质服务化解旅客心里的冰霜。

    16号车厢乘务员石凤楠发现车厢里有一名婴儿不停地哭泣,原来,婴儿的母亲没有预料到车会晚点这么长时间,没有给孩子带足奶粉,急得束手无策。石凤楠挤过四节硬座车厢,终于在硬卧车厢找到了一盒伊利原装奶,之后又细心地把奶倒在干净的塑料袋里,用热水加热了一下,送到那位母亲的手中。

    4号车厢里钟先生和彭女士本来是由长沙赶回韶关老家结婚的,由于列车晚点,错过了举行婚礼的时间,心里别提有多别扭。忽然,列车广播里传来列车员甜美的声音:“旅客朋友们,您知道吗,在我们的4号车厢有两位旅客是即将步入婚姻殿堂的新人,但由于这场灾害,他们的婚礼无法如期举行,就让我们的掌声化作婚礼进行曲,让我们的祝福化作洁白的婚纱吧!”顿时,车厢里响起热烈的掌声。不一会儿,列车广播再次响起:“亲爱的旅客朋友,您知道吗, 12次列车是具有光荣传统的列车,49年前,曾与洪水搏斗,用生命和汗水谱写了英雄的诗篇。49年来,‘12次人’换了一茬又一茬,可12次的传统没有丢,12次的精神没有变。在这里,我们郑重承诺,我们一定要继承和发扬‘12次人’的光荣传统,与全体旅客同呼吸,共命运,战胜自然灾害,圆满地完成完全输送旅客回家过年的光荣任务。”

    旅客的情绪再次被调动起来,一本反映当年12次列车英雄事迹的画册从一节车厢传到另一节车厢,大家兴奋地翻阅着,议论着,画册上那一幅幅感人的画面,胜过千言万语。

    1月28日12时26分,列车到达广州东站,正常运行是28小时零1分,可列车却走了77小时26分。大家太累了,多想能吃口热饭,再睡上哪怕是一小会儿呀!可是不行,此时的广州东站滞留的旅客人山人海,为了尽快把他们输送出去,列车必须在一小时内完成整备,然后立即折返。

    开始检票了,上千名旅客一齐涌上列车,上车只用了几分钟,可就在这几分钟时间里,列车员们的嗓子几乎全喊哑了。

    车门好不容易关上了,站务员满头大汗地跑来,跟列车商量能不能再让一批同方向的旅客上车。这些旅客刚上车,站务员又来了,于是又有一批旅客上了车。

    车上的人实在太多了,四节硬席车厢定员427人,却硬是挤进了960名旅客。

    1月28日17时14分,列车终于开出了广州东站,所有的人都长出了一口气,谁知20时45分刚走到沙口站却又停了下来,这一停就是16小时45分。长时间的等待本身就是难熬的,更要命的是上厕所成了大问题。大部分车厢的集便器已经满了,而且除非到了拥有专用设备的大站,否则根本无法清理。

    郑莎莎走了6年“三八”乘务组,眼下的这阵式却是头一次看到——厕所外一溜排了20多人,一个个急得直跺脚,可厕所里哪还能进去人啊!便池里满满的,列车一晃动污水溅起老高。望着厕所外焦急万分的旅客,她咬了咬牙,屏住呼吸开始用方便面盒淘厕所,先把便池里的粪便一点儿一点儿淘出来,倒在塑料袋里,然后用手清理里面的堵塞物。厕所总算又能用了,她却在列车连接处好一阵儿干呕才算喘过气来。

    就在列车员们为旅客“方便”的问题大费周折的时候,列车餐车也遇到了难题,除了米以外,餐料已全部用光,方便面、矿泉水等商品也全部售完,而且后厨用水和旅客饮用水也几乎没有了。

    为了解决水的问题,后勤保障组全部出动,很多旅客主动要求下车帮忙,他们拿着车上一切能用的器具,踏着光滑的路面到很远的地方去抬水或端水,总算灌满了餐车的茶炉。与此同时,餐车的同志步行近4公里,到附近的一个农贸市场“抢购”了一大批食品扛了回来。

    当日的晚餐以盒饭为主,旅客们惊喜地发现盒饭比午餐时又降价了,中午时每套盒饭由昨天的15元降到了10元,现在又由10元降到了5元。列车受阻后,沈阳客运段段长专门给餐车主任打来电话,反复叮嘱餐车人员在特殊情况下,一定要注意维护列车餐车的服务形象,要千方百计让所有旅客吃好饭,吃得起饭,遇到确实有困难的旅客要免费供应。

    亲人般的服务终于迎来了旅客情感的变化,信任感像暖流一样从每一名旅客心底慢慢升起。列车在没水、没电、食品极度匮乏的时候,有那么多旅客关切地问乘务员吃没吃饭,喝没喝水,许多旅客把冲好的方便面硬塞到乘务员手中。很多乘务员都发现,当他们打扫完卫生或做完其它服务工作疲倦地走回乘务室的时候,有一袋一袋的水果和食品挂在了门把手上。

    在列车需要组成医疗保障组的时候,有10多位医务人员主动报名,他们奔走在车厢里,为一位又一位生病的旅客提供热情周到的服务,有位医生把自己携带的价值200多元的感冒药、镇静药以及治疗心脑血管病的药都奉献了出来,对于列车来说,他们的帮助,那真是雪中送炭啊!

    列车快到北京的时候,乘务班长杨振宇正在乘务室里写日记,有一位中年妇女悄悄走过来,把一个洗好的苹果塞到他的手里,杨振宇感动得眼圈儿都红了,他在日记中写道:“我觉得这不是一个苹果,而是一颗用心换来的心。”

    2008年1月30日23时45分,列车到达北京,到站的旅客却久久不愿离去,他们围着前来采访的记者争先恐后地诉说他们难忘的经历,上百名旅客硬拉着列车员合影留念。

    2008年1月30日6时零10分,全程运行143个小时的12次列车驶进沈阳北站,终于完成了这次难忘的冰雪之旅。两个月后,列车长杨月作为T12次代表参加了铁道部抗击冰雪报告团,在全路巡回演讲,个人还获得火车头奖章。新华社等全国120多家媒体报道了T12次“三八”组抗击冰雪的感人事迹。2008年3月10日,工人日报再次以“风雪中再显英雄列车本色”为题发表了长篇通讯。3月18日,中央电视台10频道讲述栏目也讲述了12次英雄列车抗击冰雪的先进事迹。

    历史就这样实现了完美的一次轮回。如果说50年前12次列车战胜洪水,赢得崇高荣誉是一种精彩的话,那么,49年后,新一代的12次列车“三八”乘务组战胜冰雪灾害,再次创造辉煌就是一种完美。在总结表彰会上,沈阳客运段段长白慧涛感慨地说:“年轻的‘三八’组乘务员们这次战胜冰雪灾害,为12次列车再次赢得了荣誉,让人感动,更令人感慨。它体现了传统和精神的价值,检验了建段育人的成果,同时也验证了‘12次人’50年的奋斗和追求的成功。然而,我们也应该清醒地认识到,成绩只能说明过去,历史一再证明,只知道炫耀自己历史的民族注定是落后的民族。一个集体也是这样,如果把成绩变成包袱必然拖住继续前进的脚步,‘12次人’要继续发扬‘两个一’精神,向世界服务行业最高标准看齐,永远做创建中国铁路服务特色的火车头。”(穆迅 李韬 顾威)


(责任编辑: 王楠 )