十年做好一件事:塑造“听”得见的微笑服务
中国文明网 www.wenming.cn   2010-06-04    来源: 光明日报
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“平凡岗位、不凡人生”

     电话里的谭燕亲切可人,言语间就能感受她的真诚和微笑。她说她自己都没想过,投诉服务工作一做就是十年。目前,谭燕在广东移动阳江分公司市场经营部从事服务质量管理工作。她最大的工作体会就是:“不管客户的情绪多么激动,依然要保持良好的心态;不管客户的言辞有多么激烈,依然要保持稳定的情绪;不管客户的要求有多么严格,依然要保持积极的态度。”

    4月30日,全世界的人们都在期待上海世博会的开幕晚会。傍晚六点半,谭燕突然接到前台话务员的来电“王先生反映手机无法连接到世博专区网址,客户要求专人及时处理”。“好的,麻烦把客户来电转到我的坐席”。谭燕迅速振奋精神,进入角色。

    “我昨天还能上网,现在为什么上不了了?如果我今天晚上看不到开幕式就向新闻媒体投诉!”还没等谭燕开口,客户就“啪”的一声把电话挂断了。谭燕立即通过后台系统查寻原因,并凭借多年的投诉处理经验,重新调整自己的情绪并面带微笑地拨通了王先生的手机,“王先生,您好!我是中国移动10086客服人员。关于您反映的手机无法上网的问题,现回复给您,请问方便吗?”对方态度还是持怀疑态度。“王先生,您的焦急心情我能理解,经查核您的号码今天应扣GPRS套餐月租的,由于帐户余额不足以抵扣20元GPRS套餐月租,所以上网功能目前处于关闭状态,我公司已在前天向您下发了即将扣GPRS套餐月租的提醒短信,只要手机帐户余额高于20元即可抵扣GPRS套餐费,便可恢复上网功能……”10分钟后,谭燕在后台系统上看到客户成功充值,上网功能恢复正常,便第一时间拨通了王先生的手机,“王先生,您好!您的号码充值后已经恢复上网功能了。”“是的,可以上网了。”这次王先生的语气缓和多了。于是,谭燕开始向他介绍世博会期间公司推出的世博手机票及游客可以在世博会里享受到的“四个无障碍”移动信息服务。“真的啊?还有这样的服务啊,谢谢你,刚才真不好意思!”王先生尴尬地笑着说,“不客气,能为您解决问题我很高兴”。这样,客户的不满就在愉快的气氛中消失了。

    这只是谭燕日常工作中的一个小片断,作为广东移动的一线客服人员,她日均处理客户投诉和咨询超过五十单,十年来共为客户解决了近十二万个疑难问题。在她的眼里,每一天都是在新的起跑线上,她每天都勉励自己把微笑融入声音、融入无形的移动网络,时刻为客户塑造一个看不见但“听”得见的微笑服务形象,这是谭燕对十年投诉服务工作的最佳诠释。

(责任编辑: 邵紫晖 )